Pengertian CRM, Manfaat, dan Contoh Penerapannya

3 min read

CRM adalah akronim dari Customer Relationship Management, sebuah sistem yang digunakan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan.

Bagi Sahabat Aksara yang sudah lama berkecimpung di dunia bisnis pasti sudah tidak asing lagi dengan istilah ini.

Nah, jika Anda ingin mencari tahu tentang CRM secara lebih dalam beserta rincian manfaat dan contoh penerapannya, Anda datang ke tempat yang tepat.

Semuanya dipaparkan dengan rinci pada pembahasan di bawah ini! 

 Pengertian CRM

crm adalah

CRM adalah seluruh aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan untuk mengelola hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan agar tetap terjalin dengan baik. 

Yang dimanfaatkan dalam praktik CRM adalah data diri pelanggan yang telah disusun rapi. 

Tujuan utama dari penggunaan sistem CRM adalah untuk menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. 

Mengapa loyalitas pelanggan penting bagi suatu perusahaan?

Disadur dari Smile.io, loyalitas pelanggan penting sebab kemungkinan existing customer untuk membeli kembali produk Anda mencapai besaran 60% hingga 70%. 

Bahkan menurut data dari Harvard Business School, kenaikan loyalitas pelanggan sebesar 5% saja akan memberi kenaikan profit sebesar 25% hingga 95%. 

Bagaimana bisa jumlah 5% kenaikan pelanggan bisa menciptakan kenaikan profit yang begitu besar?

Pertama, Anda perlu mengetahui bahwa permasalahan yang banyak dialami oleh perusahaan adalah 80% budget mereka habis untuk menggaet konsumen baru melalui berbagai promosi. 

Dan dari 100% calon pelanggan yang datang karena melihat promosi, hasilnya hanya ada 8% calon pelanggan yang akhirnya melakukan pembelian.

Namun setelah ditilik, jumlah 8% pelanggan ini menyumbang sebesar 41% dari keuntungan perusahaan. 

Ilustrasi Revenue Distribution (US)

Bayangkan banyak profit yang dapat dicapai ketika Anda tidak perlu mengeluarkan biaya promosi namun sejumlah 60%-70% pelanggan kembali berbelanja di toko Anda?    

Nah, dulunya CRM dilaksanakan secara manual menggunakan tulisan tangan atau Rolodex (perangkat file rotasi yang digunakan untuk menyimpan informasi kontak bisnis). 

Namun sistem secara manual sangat memusingkan perusahaan besar yang telah memiliki banyak karyawan dan klien. 

Maka kini banyak software khusus yang digunakan seperti Zoho, Hubspot, FreshSales, Agile, dan lain sebagainya. 

Baca juga: SaaS – Layanan Software Cloud untuk Mempermudah Bisnis Anda

Manfaat CRM untuk Bisnis Anda

cmr adalah

Ada banyak manfaat yang dapat Anda nikmati ketika menggunakan CRM selain menjaga hubungan baik dengan pelanggan, diantaranya adalah:

1. Data Pelanggan Tertata dengan Baik

CRM dapat membantu Anda dalam mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis semua data pelanggan.

Bahkan hal ini dapat dilakukan secara otomatis menggunakan software CRM, jadi Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengolah datanya secara manual. 

Dengan software CRM Anda dapat melihat data pelanggan yang terstruktur dan terperinci sebab semuanya terintegrasi.

Anda dapat melihat profil, riwayat pembelian, riwayat percakapan, peluang pemasaran, hingga laporan hasil analisis pelanggan. 

 Maka Anda dapat menentukan pelanggan yang paling potensial untuk diberikan penawaran produk.

Tanpa pengelolaan data pelanggan yang baik, Anda tentu tidak dapat memetakan mana pelanggan loyal, pelanggan biasa, dan leads (orang yang memiliki ketertarikan terhadap produk Anda).

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Menurut data dari Help Scout, sebanyak 9 dari 10 pelanggan bersedia untuk mengeluarkan lebih banyak dana untuk membeli suatu produk atau jasa yang memberikan pelayanan terbaik.

Nah, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan yang lengkap dan tertata untuk meningkatkan customer experience saat berbelanja di toko Anda. 

Informasi ini sebisa mungkin dikelola untuk membuat pelayanan dan promosi lebih terpersonalisasi. 

Sehingga, pelanggan Anda merasa diperlakukan dengan hangat dan istimewa.

3. Komunikasi Tim Lebih Terstruktur

CRM memiliki penyimpanan data yang sifatnya terintegrasi dan dapat dibagikan antar tim.

Poin tersebut menjadikan CRM sebuah media komunikasi antar tim yang efektif dan efisien. 

Salah satu contohnya adalah komunikasi tim dalam penanganan pendaftaran reseller domain baru pada sebuah Registrar

Nah, dalam prosesnya kebetulan si calon reseller mengalami kesulitan dan menghubungi Customer Sercice.

Setelah mengkonfirmasi permasalahan yang terjadi, Customer Service tinggal memberi tag kepada rekan teknisi di data calon reseller yang bermasalah. 

Saat CS berusaha menjelaskan proses penyelesaian masalah, pihak teknisi yang bertanggung jawab dapat langsung mendapatkan data yang diperlukan dari CRM dan menanganinya dengan cepat.

4. Laporan Penjualan Lebih Tertata

Manfaat lain yang ditawarkan dari penggunaan CRM adalah kemudahan dalam membuat laporan.

CRM umumnya memiliki fitur khusus untuk memantau aktivitas penjualan secara rinci. 

Nah, kurva penjualan ini dapat di-generate secara otomatis, saat Anda butuh membuat laporan atau memantau trafik penjualan.

5. Dapat Memprediksi Performa Bisnis

CMR menyuguhkan informasi yang lengkap termasuk data diri, pola belanja, karakteristik produk yang disukai oleh pelanggan, dan lain sebagainya.

Data tersebut dapat dimanfaatkan untuk membuat analisis keberhasilan atas kegiatan promosi pada suatu periode tertentu. 

Hasil prediksi tersebut dapat digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih tepat. 

Selanjutnya, Anda dapat membuat prediksi yang lebih akurat terhadap konversi penjualan dari strategi pemasaran yang baru. 

Contoh Penerapan CRM 

CRM untuk Menjalin Hubungan dengan Customer

Jika penjelasan diatas tadi hanya sebatas teori, mari kita simak penerapan nyatanya pada contoh di bawah ini:

1. Targeting Ads 

Beberapa platform digital ads besar seperti LinkedIn, Meta (Facebook), dan Google sudah mendukung penargetan iklan melalui data yang dikirim melalui CRM. 

Disini CRM akan mencatat seluruh aktivitas pelanggan dan kemudian sistem akan mengirimkan data sesuai kategori yang diperlukan ke dalam platform advertising.

Platform digital ads kemudian akan menayangkan iklan sesuai dengan kategori yang telah dikirimkan melalui CRM.

CRM mode ini sering diterapkan oleh perusahaan yang memanfaatkan fitur marketing automation.

Dimana pelanggan akan mendapatkan iklan atau reminder secara otomatis sesuai karakteristiknya masing-masing.

Contohnya pelanggan yang suka melihat-lihat produk pakaian bayi akan diekspos kepada lebih banyak iklan berkaitan dengan pakaian dan peralatan bayi lain.

Atau ada pelanggan yang sudah memasukkan beberapa produk ke keranjang namun belum checkout. 

Nantinya sistem akan menampilkan iklan dari marketplace terkait yang intinya mengingatkan pemilik akun untuk segera checkout sebelum barang habis.

2. Database Email Marketing

Pernahkah Sahabat Aksara menerima email dari toko buku kesayangan atau toko kue langganan?

Isi emailnya seputar penawaran barang baru, berisi kupon diskon spesial, atau kata-kata yang disusun apik yang mengingatkan bahwa Anda sudah lama tidak mengunjungi toko mereka? 

Jika pernah, berarti Anda sudah menjadi salah satu pelanggan yang datanya sudah masuk ke dalam sistem CRM suatu bisnis.

Nah nama dari praktik CMR ini adalah database email marketing.

Strategi satu ini biasanya dilakukan untuk menjangkau pelanggan secara lebih personal, sesuai dengan kebiasaan belanja Anda.

CRM bisa mendeteksi di bulan apa saja biasanya Anda melakukan pembelian dan sudah berapa lama Anda tidak melakukan pembelian kembali.

Baca juga: Tips Optimasi Instagram SEO Untuk Bisnis Anda

Kesimpulan

Nah setelah membaca penjelasan tadi, kita dapat dengan lebih mudah menyimpulkan bersama bahwa CMR adalah teknologi yang dapat memudahkan sebuah perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. 

Upaya menjaga hubungan baik ini dilakukan dengan memanfaatkan data dan pola belanja pelanggan yang sudah tersimpan dalam sistem CRM.

Namun tidak berhenti disitu saja, sebab praktik CRM juga dapat digunakan untuk menarik pelanggan baru. 

Jika CRM terlaksana dengan baik dan kedua tujuan yang telah disebutkan tadi terpenuhi, tentu saja profit dari bisnis Anda akan meningkat. 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *